Como Criar Pesquisas de Satisfação

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Neste tutorial, você vai configurar uma pesquisa de satisfação para coletar a opinião do cliente após o atendimento.

Ao longo do passo a passo, você vai criar o formulário, definir as perguntas, escolher a forma de coleta das respostas e publicar a pesquisa para uso no local, por QR Code ou por WhatsApp.

Ao final, a pesquisa estará pronta para ser respondida pelos clientes e você poderá acompanhar as respostas registradas no painel.

I – Acessando e criando o formulário

  1. Acesse o painel e faça login.
  2. No menu lateral, abra Recursos e, em seguida, Checklist e Pesquisa.
  3. Clique em Novo Formulário no canto superior direito.
  4. Informe um nome descritivo (por exemplo, “Pesquisa de satisfação de atendimento”) e uma descrição curta.
  5. Em Tipo de Formulário, escolha Pesquisa de Satisfação de Atendimento.
  6. Selecione os serviços abrangidos pela pesquisa ou a opção Aplicar a todos os serviços, conforme a regra da unidade.
  7. Salve o formulário para liberar a edição das perguntas.

II – Definindo as questões da pesquisa

  1. Com o formulário salvo, abra a seção de perguntas e inclua as questões de avaliação (nota, opções ou comentário).
  2. Prefira perguntas objetivas e alinhadas ao que a operação quer medir. Exemplos: nota de 1 a 5 para o atendimento, pergunta Sim/Não sobre tempo de espera, campo opcional de comentário.
  3. Salve as alterações das questões.

III – Formas de coleta de respostas

O cliente pode responder a pesquisa de satisfação de diferentes formas:

1. QR Code na senha impressa Quando a senha é impressa com QR Code, o cliente escaneia o código ao final do atendimento no próprio celular e acessa a pesquisa.

2. QR Code fixo no local (vinculado ao ponto de atendimento) Você coloca um QR Code fixo no ponto de atendimento. Quando há um atendimento em andamento naquele ponto, o cliente escaneia o QR e acessa a pesquisa, que é atrelada automaticamente à senha e ao cliente atendido naquele momento. Se não houver atendimento ativo, a pesquisa não aparece.

3. Tela dedicada (Totem, display ou QR Code genérico) Uma tela ou formulário público permite que qualquer pessoa responda a pesquisa sem vínculo a nenhuma senha específica. Pode ser um totem/display físico no local, um QR Code colocado numa recepção ou qualquer área onde você deseja coleta de feedback livre. O cliente responde usando a tela diretamente ou escaneia o QR Code pelo celular, sem necessidade de autenticação ou atrelagem a atendimento.

4. Notificação via WhatsApp Você pode também disponibilizar a pesquisa via WhatsApp, caso tenha uma regra de notificação configurada. Para mais detalhes, veja o tutorial Como Configurar Mensagens via WhatsApp. Nesse formato, o sistema envia automaticamente o link da pesquisa assim que o atendimento for finalizado, e o cliente pode responder no momento em que receber a mensagem.

Ponto importante: exceto na tela dedicada ou no QR Code livre, o cliente só consegue responder à pesquisa quando o atendimento estiver em andamento ou já tiver sido finalizado pelo operador no ponto de atendimento.

IV – Publicando para o cliente

  1. Para exibir a pesquisa em uma tela dedicada no local, em Configurações, abra Painéis e Totens e acesse Telas Gerais. Crie ou edite uma tela de coleta, vincule o formulário criado, salve e confirme se a tela está ativa.
  2. Para disponibilizar por QR Code em cada ponto de atendimento, abra a listagem dos pontos de atendimento, clique no ícone de detalhes do ponto desejado e salve o QR Code exibido. Depois, faça a impressão ou deixe esse QR Code aberto em um tablet virado para o cliente.

V – Validação final

  1. Depois de escolher um método de coleta de respostas, faça um teste respondendo a pesquisa.
  2. No menu lateral, abra Dados e Respostas de checklists e pesquisa e confira se a resposta de teste foi registrada.
  3. Na mesma tela, valide médias e comentários quando esses indicadores estiverem disponíveis para o formulário.

VI – Erros comuns

  • Se o formulário não aparecer para o cliente: verifique se a tela está ativa e vinculada ao formulário e se o ponto de atendimento está correto.
  • Se a pesquisa permanecer sem respostas: confira se o QR Code ou o link testado corresponde ao ponto e ao formulário certos e se os serviços do atendimento estão cobertos pela vinculação.
  • Se perguntas aparecerem em branco ou incompletas: reabra o formulário, confira cada questão obrigatória e salve novamente.

VII – Conteúdos relacionados

Se precisar complementar esta configuração, consulte os tutoriais abaixo: