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Atendimento Total pelo WhatsApp: Elimine Senhas Físicas e Monitores de Chamada

Na maioria das recepções, a senha impressa e a TV de chamada existem por um motivo só: avisar o cliente de que chegou a vez dele. Quando esse aviso chega no celular, pelo WhatsApp, os dois deixam de ser obrigatórios. Em algumas operações dá para dispensar os dois. Em outras, o WhatsApp entra como mais um canal e o painel continua na parede.

O fluxo abaixo é o que o sistema faz hoje, mensagem por mensagem.

A senha chega pelo WhatsApp

Assim que a senha é gerada, no totem, na recepção ou pelo QR Code, o cliente recebe uma mensagem com o número, o serviço em que está na fila e um link para acompanhar a posição em tempo real. O texto é parecido com este:

Sua senha foi gerada com sucesso: A123. Você está na fila para Atendimento geral. Acompanhe o status da fila pelo link.

A mesma mensagem pergunta se o cliente quer continuar recebendo atualizações por ali. Quem não responde ou recusa não recebe as próximas, o que evita insistir com quem preferiu esperar na recepção.

A fila fica no celular, não na TV

Pelo link, o cliente acompanha a fila andar sem precisar estar na sala. Isso muda o jeito de esperar: dá para resolver outra coisa e voltar perto da vez, em vez de ficar de pé olhando para a tela.

A chamada vem com resposta

Quando o atendente chama a senha, o cliente recebe na hora uma mensagem dizendo para onde ir. A mensagem traz botões de resposta: confirmar que está indo, pedir para ser chamado mais tarde ou cancelar. A resposta fica registrada no sistema e o atendente é avisado. É o que resolve o caso de quem foi chamado enquanto ainda estava estacionando.

A avaliação sai sozinha no fim

Quando o atendimento é encerrado no sistema, o cliente recebe uma pergunta de avaliação com botões de resposta rápida. Ninguém da equipe precisa lembrar de enviar, e as respostas vão para os relatórios, junto com o tempo de espera e o de atendimento.

Quando dá para dispensar a senha impressa e a TV, e quando não

O WhatsApp substitui bem o papel e o painel quando quase todo o público usa o aplicativo e a espera é longa o bastante para o cliente sair do lugar: clínicas com hora marcada, laboratórios, retirada de documentos, eventos.

Ele não substitui quando parte do público não usa WhatsApp ou não quer informar o número, quando a espera é curta e todo mundo fica na mesma sala, ou quando a operação quer a ordem de chamada visível para a sala inteira, como costuma acontecer em órgãos públicos e cartórios. Nesses casos, o mais comum é manter o painel na TV e usar o WhatsApp como aviso extra para quem prefere esperar longe.

Vale lembrar o custo: as mensagens de WhatsApp são cobradas por conversa, à parte do plano. Em operação de volume alto, faz diferença escolher quais avisos enviar.

Como fica o fluxo completo

  1. O cliente tira a senha no totem, na recepção ou pelo QR Code.
  2. Recebe no WhatsApp o número da senha e o link para acompanhar a fila.
  3. Acompanha a posição pelo celular e espera onde quiser.
  4. É chamado com uma mensagem que diz o guichê e permite confirmar, adiar ou cancelar.
  5. Avalia o atendimento logo depois, na mesma conversa.

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