Saiba mais sobre a Economia das Filas de Atendimento

Filas estão em todo lugar: desde uma fila virtual para atendimento em call-center, quanto uma fila de carros em pedágios ou postos de gasolina ou filas de pessoas no caixa do supermercado ou do banco. Como é algo comum no dia a dia, você provavelmente já se perguntou por quê não seria possível um atendimento mais rápido e eficiente? Parece uma aposta certa para as empresas: atender mais rápido resulta em aumento de vendas e maiores lucros, não? Bem, como vamos mostrar nesse artigo as coisas não são tão simples assim. Apresentamos a seguir alguns conceitos sobre a Economia das Filas.

Para gerenciar a fila, o administrador do serviço precisa considerar dois custos:

  1. Custo do Serviço: depende basicamente de quantos pontos de atendimento existem no sistema. A ideia é que, para aumentar a qualidade de serviço é necessário aumentar a quantidade de pontos de atendimento, pois isso reduz o tempo médio de espera. Entretanto, adicionar um ponto de atendimento gera um custo extra para a empresa;
  2. Custo da Espera: é um custo relacionado à perda de receita devido à desistência dos clientes. Porém esse custo tem uma característica interessante que é a não-linearidade. Explicando melhor, se o tempo médio de espera for 1, 2 ou 5 minutos a variação no custo de espera é muito pequena. Isso porque há um certo nível de tolerância das pessoas com relação ao tempo de espera na fila. Entretanto, se a qualidade de serviço piorar muito, o custo de espera acaba disparando.

Dessa forma, conforme apresentado no gráfico abaixo, o administrador do serviço deve buscar um nível de qualidade do serviço que minimize os custos. Assim, a quantidade de postos de atendimento não deve nem ser muito baixa  (tempo de espera alta, perda de clientes) nem muito alta (baixa produtividade dos postos de atendimento).

teoria das filas

Um outro ponto sobre a Economia das Filas é a questão do tempo máximo de espera. Isso é algo que precisa ser analisado com cuidado, pois em geral os sistemas são dimensionado para atingir um determinado tempo médio de espera. Há os seguintes pontos para análise:

  1. Os clientes chegam de modo aleatório. Embora seja conhecido o número médio de clientes que chegam por hora, esse número é incerto e pode, em alguns momentos, ser muito maior que o valor médio;
  2. O tempo de atendimento também oscila. Conhecemos o tempo médio, porém a variância desse tempo médio pode ser considerável dependendo do tipo de serviço;

Considerando esses dois pontos, há uma certa probabilidade de um evento onde ocorra simultaneamente a chegada de clientes bem acima da média e o tempo de atendimento bem acima da média. O resultado dessa combinação é uma explosão do tempo de espera na fila.

Qual seria a solução então? Bem, a princípio o administrador poderia dimensionar a fila para que o tempo médio de espera em uma situação de stress seja ainda um tempo aceitável. Ao fazer isso, porém, há um claro aumento nos custos. A questão passa a ser então se um sistema superdimensionado ainda seria lucrativo. Esse aspecto da Economia das Filas é fundamental, pois é preciso ter certeza se a receita gerada por cada atendimento paga os custos do atendimento. Ou, vendo a questão de outra forma, qual deveria ser o preço cobrado para o cliente ter a comodidade de não perder tempo na fila.

Esse é um dos pontos que explicam a diferenciação de preços entre redes de supermercados, postos de gasolina, etc. Cada estabelecimento busca uma colocação no mercado de acordo com o perfil de seu público alvo (aqueles que não se importam esperar um pouco na fila em troca de um produto mais barato ou aqueles que não podem esperar e aceitam pagar mais para ter a conveniência de um serviço rápido).

De qualquer forma, o administrador da fila nunca poderá garantir que o tempo máximo de espera fique abaixo de certo valor. Isso porque dada a natureza aleatória do problema, os custos seriam estratosféricos. A solução é trabalhar com uma meta estatística, como por exemplo, atender 95% dos clientes em até 10 minutos (ou em até 2 minutos se o diferencial no preço compensar os custos extras).

Em resumo, mostramos nesse texto que há custos altos para as empresas tanto se o serviço for muito ruim (na forma da perda de vendas) quanto se o serviço for excelente (na forma de excesso de postos de atendimentos que raramente são usados). Ter um serviço ruim não é interessante para nenhuma empresa, porém ter um serviço excelente pode se justificar se o mercado se interessar em pagar a mais pelo mesmo serviço para cobrir os custos extras do atendimento. Verificamos que é algo que acontece na prática e o dimensionamento do atendimento não depende somente de minimizar os custos, mas sim em encontrar o ponto que maximize o lucro. 

Em nossa plataforma Meu Atendimento Virtual trabalhamos com muitos desses conceitos para auxiliar nossos clientes a encontrar um ponto de otimização dessa relação custo benefício na hora de dimensionar uma equipe de atendimento. Conheça mais sobre outras ferramentas do nosso portfólio acessando nosso site.

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