Filas estão em todo lugar: desde uma fila virtual para atendimento em call-center, quanto uma fila de carros em pedágios ou postos de gasolina ou filas de pessoas no caixa do supermercado ou do banco. Como é algo comum no dia a dia, você provavelmente já se perguntou por quê não seria possível um atendimento mais rápido e eficiente? Parece uma aposta certa para as empresas: atender mais rápido resulta em aumento de vendas e maiores lucros, não? Bem, como vamos mostrar nesse artigo as coisas não são tão simples assim. Apresentamos a seguir alguns conceitos sobre a Economia das Filas.
A Economia das Filas
Para gerenciar a fila, o administrador do serviço precisa considerar dois custos:
- Custo do Serviço: depende basicamente de quantos pontos de atendimento existem no sistema. A ideia é que, para aumentar a qualidade de serviço é necessário aumentar a quantidade de pontos de atendimento, pois isso reduz o tempo médio de espera. Entretanto, adicionar um ponto de atendimento gera um custo extra para a empresa;
- Custo da Espera: é um custo relacionado à perda de receita devido à desistência dos clientes. Porém esse custo tem uma característica interessante que é a não-linearidade. Explicando melhor, se o tempo médio de espera for 1, 2 ou 5 minutos a variação no custo de espera é muito pequena. Isso porque há um certo nível de tolerância das pessoas com relação ao tempo de espera na fila. Entretanto, se a qualidade de serviço piorar muito, o custo de espera acaba disparando.
Dessa forma, conforme apresentado no gráfico abaixo, o administrador do serviço deve buscar um nível de qualidade do serviço que minimize os custos. Assim, a quantidade de postos de atendimento não deve nem ser muito baixa (tempo de espera alta, perda de clientes) nem muito alta (baixa produtividade dos postos de atendimento).
![teoria das filas](https://meuatendimentovirtual.com.br/wp-content/uploads/2018/02/paul-dufour-86196-1-scaled-1-1024x695.jpg)
Um outro ponto sobre a Economia das Filas é a questão do tempo máximo de espera. Isso é algo que precisa ser analisado com cuidado, pois em geral os sistemas são dimensionado para atingir um determinado tempo médio de espera. Há os seguintes pontos para análise:
- Os clientes chegam de modo aleatório. Embora seja conhecido o número médio de clientes que chegam por hora, esse número é incerto e pode, em alguns momentos, ser muito maior que o valor médio;
- O tempo de atendimento também oscila. Conhecemos o tempo médio, porém a variância desse tempo médio pode ser considerável dependendo do tipo de serviço;
Considerando esses dois pontos, há uma certa probabilidade de um evento onde ocorra simultaneamente a chegada de clientes bem acima da média e o tempo de atendimento bem acima da média. O resultado dessa combinação é uma explosão do tempo de espera na fila.
Qual seria a solução então? Bem, a princípio o administrador poderia dimensionar a fila para que o tempo médio de espera em uma situação de stress seja ainda um tempo aceitável. Ao fazer isso, porém, há um claro aumento nos custos. A questão passa a ser então se um sistema superdimensionado ainda seria lucrativo. Esse aspecto da Economia das Filas é fundamental, pois é preciso ter certeza se a receita gerada por cada atendimento paga os custos do atendimento. Ou, vendo a questão de outra forma, qual deveria ser o preço cobrado para o cliente ter a comodidade de não perder tempo na fila.
Esse é um dos pontos que explicam a diferenciação de preços entre redes de supermercados, postos de gasolina, etc. Cada estabelecimento busca uma colocação no mercado de acordo com o perfil de seu público alvo (aqueles que não se importam esperar um pouco na fila em troca de um produto mais barato ou aqueles que não podem esperar e aceitam pagar mais para ter a conveniência de um serviço rápido).
De qualquer forma, o administrador da fila nunca poderá garantir que o tempo máximo de espera fique abaixo de certo valor. Isso porque dada a natureza aleatória do problema, os custos seriam estratosféricos. A solução é trabalhar com uma meta estatística, como por exemplo, atender 95% dos clientes em até 10 minutos (ou em até 2 minutos se o diferencial no preço compensar os custos extras).
Em resumo, mostramos nesse texto alguns conceitos da Economia das Filas, explicando que há custos altos para as empresas tanto se o serviço for muito ruim (na forma da perda de vendas) quanto se o serviço for excelente (na forma de excesso de postos de atendimentos que raramente são usados). Ter um serviço ruim não é interessante para nenhuma empresa, porém ter um serviço excelente pode se justificar se o mercado se interessar em pagar a mais pelo mesmo serviço para cobrir os custos extras do atendimento. Verificamos que é algo que acontece na prática e o dimensionamento do atendimento não depende somente de minimizar os custos, mas sim em encontrar o ponto que maximize o lucro.
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