Na atualização de 08.2024.1 destacamos os seguintes pontos:
- Busca no cadastro de Clientes
- Funcionalidade de Retornar Senha para a Fila
Busca no Cadastro
Na configuração do serviço, você pode ativar a opção de “buscar” o cadastro do cliente utilizando uma chave específica. Com essa configuração, o fluxo na tela de autoatendimento funcionará da seguinte forma:
- Se a opção de busca por cliente cadastrado estiver ativada, o terminal de autoatendimento apresentará duas escolhas: “Já sou Cliente” e “Novo Cliente”. Ao escolher “Já sou Cliente”, o usuário será solicitado a fornecer o dado configurado para a busca. Se o dado fornecido corresponder a um cadastro existente, o cliente será vinculado automaticamente ao ticket, sem necessidade de fornecer informações adicionais. Caso o cliente selecione “Cliente não cadastrado”, ele seguirá o fluxo normal para cadastrar seus dados.
Exemplos de utilização onde a busca do cadastro do cliente diretamente no terminal de autoatendimento pode ser útil:
- Agilizar o atendimento de clientes frequentes: Clientes que já utilizaram o serviço anteriormente podem rapidamente recuperar seus dados, evitando a repetição de informações e acelerando o processo de emissão de tickets.
- Identificação em processos de retorno: Em situações onde um cliente já atendeu parcialmente a um serviço e precisa voltar para finalizar ou complementar o atendimento, a busca pelo cadastro permite a continuidade do processo sem recomeçar do zero.
- Personalização do atendimento: Ao identificar um cliente pelo cadastro, o sistema pode oferecer serviços ou informações personalizadas, baseadas em interações anteriores, melhorando a experiência do usuário.
- Redução de erros: A busca automática do cadastro minimiza o risco de erros de digitação ou informações inconsistentes que podem ocorrer em cadastros repetidos.
Retornar Senha
Anteriormente, quando era necessário retornar um cliente para a fila para ser atendido novamente no mesmo serviço, o procedimento envolvia redirecionar a senha para o mesmo serviço. Esse processo agora foi simplificado com a introdução de um botão de “pausar atendimento”, que automatiza essa lógica: o atendimento atual é encerrado, e o cliente é automaticamente retornado à mesma fila de espera.
Essa funcionalidade é particularmente útil em situações como:
- Casos de documentação pendente: Se o cliente precisar buscar um documento adicional antes de prosseguir com o atendimento, o atendente pode pausar o atendimento, permitindo que o cliente retorne à fila sem perder sua prioridade.
- Atendimentos que exigem consulta interna: Se o atendente precisar consultar outra equipe ou sistema, o cliente pode ser temporariamente removido do atendimento, mas retornará à mesma fila após a pausa.
- Solicitações de tempo adicional: Se o cliente precisar de mais tempo para revisar informações ou tomar uma decisão, a pausa permite que ele volte à fila e seja atendido novamente quando estiver pronto.
Esses casos de uso mostram como o novo fluxo otimiza o processo, reduzindo a complexidade para os atendentes e melhorando a experiência dos clientes.