Todo tipo de negócio envolve, de uma forma ou de outra, atendimento a clientes. Por isso, um bom Sistema de Gestão de Atendimento é uma ferramenta crucial para o seu crescimento. No início de um novo negócio, o atendimento aos clientes pode parecer fácil de se organizar, pois a quantidade de clientes é reduzida, o atendimento é imediato, e há pouco ou nenhum tempo de espera. Dessa forma, um esforço mínimo já é suficiente para garantir a organização do fluxo de trabalho.
Porém, conforme o negócio vai crescendo e atingindo um público maior, a tarefa de manter um bom atendimento aos clientes vai se tornando cada vez mais complexa e desafiadora. Surge a necessidade de se operar e administrar uma fila de espera – e o bom desempenho dessa função é fundamental para o andamento e evolução do negócio.
Imagine um exemplo simples: João gosta muito dos picolés de uma sorveteria da cidade. Com o sucesso de seus produtos, esse local foi se expandindo e sua clientela aumentou significativamente. Porém, agora sempre que João vai até a sorveteria, precisa esperar tempo considerável para ser atendido – sem falar que, eventualmente, os atendentes erram na ordem de chegada dos clientes ou na entrega dos pedidos.
O que tende a acontecer com João e os demais clientes fiéis dessa sorveteria?
Com certeza, vão procurar locais alternativos que vendam aqueles produtos – principalmente num dia de pressa, em que não dispuserem de tempo ou paciência para aguardar o atendimento da sorveteria favorita. Resultado: os clientes estarão buscando outras empresas, provando outros produtos e possivelmente se fidelizando a outros negócios.
Senhas de Atendimento
Para evitar que ocorra a situação do exemplo com o seu negócio, é de suma importância que suas filas de atendimento sejam administradas da melhor maneira possível. Aqui entra a relevância e utilidade de um Sistema de Gestão de Atendimento. Uma tratativa de solução para a situação proposta seria a implementação de um sistema de senhas, se possível com algum tipo de acompanhamento do tempo de espera.
Pensando em situações como essa, a Mupi Systems desenvolveu um Sistema de Gestão de Atendimento para reverter as dificuldades da rotina de atendimento – o Meu Atendimento Virtual.
Meu Atendimento Virtual
O Meu Atendimento Virtual é um Sistema de Gestão de Atendimento com o objetivo de administrar filas de atendimento para empresas e instituições de todos os tamanhos. Permite organizar o atendimento em filas virtuais – com atendimento preferencial, acompanhamento do tempo previsto de espera, distribuição em diferentes pontos de atendimento e várias outras funções que otimizam o tempo e a qualidade do atendimento.
O cliente faz o registro da chegada em um terminal de autoatendimento ou em uma recepção. Pode-se configurar a impressão de senhas usando uma impressora térmica ou usar senhas virtuais cadastrando os dados da pessoa. Enquanto aguarda, o cliente pode ser atualizado sobre a previsão do tempo de espera. A equipe monitora o tamanho da fila e pode ajustar o atendimento para alcançar meta de tempo máximo de espera. Registra-se o momento de início e fim de cada atendimento com o objetivo de obter dados para análises mais aprofundadas sobre o desempenho do atendimento. Podem ser realizados testes de mudanças nos protocolos de atendimento e são disponibilizados dados para medir o impacto de cada alteração no atendimento.
Por fim, dentre os Benefícios de um Sistema de Gestão de Atendimento, vale destacar a geração de valor com os clientes. Ao contrário da sorveteria hipotética citada no exemplo acima, tendo o controle do próprio tempo e com a minimização da ocorrência de “enganos” causados por falha humana, a experiência final do cliente com a fila de espera e atendimento será vista de forma positiva.
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