Estudo de caso: redução do tempo de espera

Um problema recorrente entre nossos clientes é a dificuldade de reduzir consistentemente o tempo de espera para atendimento. Eliminar as longas filas de espera e melhorar a qualidade de atendimento não é uma tarefa simples, e passa por rever até mesmo parte da cultura corporativa.

O primeiro problema detectado é que muitas empresas simplesmente não têm ideia do tamanho da fila de espera, pois utilizam senhas físicas para organizar a fila (aqueles rolos de bobinas com números sequencias). Isso é sem dúvida a solução “barata” que sai “caro”, pois a empresa não tem nenhum dado sobre quanto tempo os clientes estão esperando na fila, muito menos quantos negócios estão sendo perdidos por clientes que desistem de esperar.

Nossa recomendação é a implantação de sistema de atendimento eletrônico para permitir a análise de dados e conhecer melhor os clientes. A implantação de um sistema desse tipo permite entre outras coisas:

  • Verificar quais funcionários são mais ágeis no atendimento e o que eles fazem de diferente em relação aos demais para poder melhorar o treinamento, elevando a produtividade da empresa;
  • Em quais horários há uma maior demanda por serviços, de modo a dimensionar a escala de trabalho para uniformizar o tempo de espera ao longo do dia;
  • Dados demográficos dos clientes, para ajudar nas decisões estratégicas das empresas em marketing e abertura de novas unidades;

Com o sistema em funcionamento, é possível fazer uma análise inicial da qualidade de atendimento e propor melhorias gradativas no atendimento. Por exemplo, uma possível meta inicial seria atender 95% dos clientes em até 10min em um prazo de 3 meses. Posteriormente, a meta pode ser ajustada para melhorar ainda mais o serviço.

O segundo problema detectado nas empresas é a questão do relacionamento com o cliente no pós-atendimento. De fato, pode ser muito oneroso entrar em contato com cada um dos clientes. Porém, um sistema de atendimento pode permitir soluções de baixo custo para melhorar o relacionamento com o cliente, como por exemplo:

  • Envio automático de e-mails ou sms para clientes que esperaram por mais de 15min pelo atendimento;
  • Alerta de casos extremos, onde o tempo de espera foi muito alto. Nesse caso, além do e-mail automático, a empresa poderia ligar para os clientes e explicar que o alto tempo de espera foi um caso excepcional devido à algum problema ou simplesmente à chegada muito alta de clientes ao mesmo tempo. Novamente, se houver os dados de atendimentos via sistema, a empresa pode mostrar que chegaram em 30min 3 vezes mais clientes que a média do horário e isso explicaria o atraso no atendimento;

Por fim, um problema também bem recorrente é a alocação do cliente na fila correta. Algumas empresas atendem vários tipos de serviço e, devido à especialização do pessoal de atendimento, cada serviço é atendido por pessoas diferentes. Assim, alocar o cliente para a fila errada gera um transtorno enorme. Por essa razão, recomendamos aos nossos clientes que façam uma etapa de triagem ou auto-atendimento inicial, onde alguns dados importantes são informados pelo próprio interessado. A fila única de triagem inicial serviria basicamente para tirar dúvidas dos clientes e alocá-lo na fila correta.

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